Sous la pression des GAFA, des nouveaux entrants de type Deliveroo/ Uber Eats et de la demande des consommateurs, les acteurs du marché de la restauration doivent se réinventer. L’événement Food service DDay#3 a permis de rappeler les grands enjeux du moment dans les domaines de la réservation, de la livraison, de la communication et de l’e-commerce.
La troisième édition du Food Service DDay, organisé par Food Service Vision et les Editions de la RHF le 16 mai, a été l’occasion de faire un point sur les impacts du digital sur le marché de la restauration.
Réservation : La menace Google
Pour les acteurs de la réservation, la menace est déjà bien réelle et s’appelle Google. Avec son service My Business, le moteur de recherche affiche, à côté de ses résultats, les coordonnées d’un restaurant, ses horaires d’ouverture, les avis des internautes mais aussi, depuis un an, un module pour réserver une table sans passer par le site du restaurateur ou celui d’un intermédiaire.
Face à cette menace, Guestonline cible non le client final mais le restaurateur, en privilégiant les établissements haut de gamme. Système de réservation en marque blanche, Zenchef propose, de centraliser les réservations d’où qu’elles viennent et d’optimiser le taux de remplissage d’un établissement.
Problématique évoquée par les acteurs de la réservation : le no show (le fait qu’un client ne se présente pas alors qu’il a réservé une table). Pour pallier à cette pratique coûteuse pour les restaurateurs, La Tour d’Argent a notamment évoqué la piste du prépaiement. Retrouvez l’interview de François Blouin sur ce sujet.
Livraison : se réinventer à l’heure des agrégateurs
En France, plus de deux commandes sur trois sont aujourd’hui réalisées par un agrégateur ou un restaurant virtuel. Ce chiffre, tiré de la Revue Stratégique de la Livraison que Food Service Vision publiera le 31 mai, donne le ton. « Les nouveaux entrants Deliveroo, Uber Eats ou Just Eat ont construit en deux ans une notoriété équivalente à Sushi Shop, observe François Blouin, le PDG de Food Service Vision. Ces agrégateurs viennent défier les acteurs traditionnels grâce à la profondeur de leur offre. »
La livraison est aujourd’hui la plus grande opportunité de croissance en restauration. Elle transforme et impacte tous les acteurs du food service.
Frichti a adopté un positionnement original. Il livre des plats cuisinés par ses soins, ainsi que des articles de supermarché. « Dans une même commande, un client peut se faire livrer ses courses, une pizza et des sushis », se réjouit Matthieu Bagur, VP de Frichti.
A la différence d’un agrégateur, Domino’s Pizza contrôle, lui, toute la chaîne, de la cuisine à la livraison. En 60 ans d’existence, le spécialiste de la pizza n’a eu de cesse de réduire le temps de livraison, jusqu’à descendre sous la barre des 9 minutes lors d’une récente compétition entre points de vente. Ce qui suppose des zones de livraison limitées. « C’est dans un rayon d’un kilomètre ou d’un kilomètre et demi que se fait le business », estime Andrew Bradley, président de Domino’s Pizza France.
Communication : mon chef est un Youtubeur
Chef de cuisine de trois restaurants à son nom, Pierre Sang Boyer symbolise ce qu’est un chef à l’ère du digital. Sur sa chaîne YouTube, en passe d’atteindre les 100 000 abonnés, cet ancien finaliste de Top Chef donne des recettes ou interviewe des personnalités. Pour Clarisse Ferreres-Frechon, fondatrice de l’agence de communication Melchior, un chef doit choisir le média social qui lui correspond le mieux. « Facebook est déserté, certains chefs vont sur Twitter et tous sont sur Instagram. YouTube représente l’avenir. La vidéo permet à un chef de nous entraîner dans sa cuisine, dans son univers. »
Journaliste culinaire et président de Boco, plateforme qui fédère quatorze chefs étoilés, Vincent Ferniot conseille aux restaurateurs de déléguer la gestion de leurs réseaux sociaux à un professionnel. « Certaines personnalités ont une communication parfois trop directe et réagissent à chaud, affirme-t-il. Le moindre dérapage peut avoir de lourdes conséquences. »
E-commerce : le contact humain fait de la résistance
18 % des restaurateurs ont recours au e-commerce pour s’approvisionner. Une proportion appelée à doubler, selon Emmanuel Argoud, directeur associé de Food Service Vision. La pratique est toutefois clivante. « 64 % des restaurateurs ne veulent pas avoir recours à l’e-commerce, précise-t-il. Leur défiance porte sur la qualité des produits et leur disponibilité. Ils estiment aussi avoir plus de marge négociation par téléphone. »
Leader de la distribution livrée de produits alimentaires au service des métiers de la bouche, le Groupe Pomona a fait le choix de l’omnicanalité. Depuis trois ans, la commande en ligne est venue compléter la télévente et la force de vente terrain.
L’épicerie fine en ligne Être Gourmand a, elle, dupliqué son modèle BtoC pour le BtoB, face aux demandes croissantes des professionnels. Être Gourmand Pro leur propose un point d’entrée unique. « Les restaurateurs ne veulent plus multiplier les interlocuteurs chez les artisans, avec autant de factures à la clé », avance Alexandre Bardin, son président fondateur.
Emmanuel Argoud, directeur associé de Food Service Vision, insiste sur l’importance d’adapter leur stratégie en pensant « omnicanal » pour les distributeurs.
Pressés par une société de plus en plus digitalisée, les acteurs du food service voient leur chaîne de valeur se transformer.
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